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細節入手,真正改善居民就醫體驗

發布時間:2019年11月25日 來源:解放日報 訪問量:

百姓就醫免不了煩心事、堵心事,如何能從細節處入手,真正改善居民的就醫體驗?從家門口的社區醫療護理,到綜合性醫院的出入院流程,再到社會醫療美容機構的監管,一些暖心的微小改變,或將為百姓帶來更佳的就醫獲得感。

在本次“不忘初心、牢記使命”主題教育中,長寧區衛健工作黨委帶領系統內各單位積極主動作為,從關心百姓健康入手,以問題為導向解決共性問題,共梳理工作中存在的不足和短板11個方面。長寧區衛健工作黨委書記池捷表示,通過自身檢視問題,努力打造高品質、有溫度、全周期的衛生健康事業。

“美小護3.0”完善護理服務風險處置

家住天山路街道的王老伯是小兒麻痹癥患者,又不幸罹患癌癥,嚴重的糖尿病更讓他感染了糖尿病足,行動非常不便。上個月不慎摔傷后,他需要換藥,年事已高的愛人也無力幫忙,怎么辦?老兩口從社區得知了“天山美小護”服務,便尋求家庭醫生上門換藥的幫助。“他們教我在微信公眾號里點一點,找到美小護O2O派單式服務就行了,蠻方便的!”王老伯告訴記者,醫生評估后,將護理服務的申請單轉為出診工單派發到護理部,有相應資質的護士接單后就溝通上門了,“這一個月她們定期上門,直到我的傷口痊愈,很細致貼心。”

就像王老伯向護士反映的那樣,高齡患者對于一些居家注意事項容易忘記,是否可以在“美小護”平臺上進行提醒?而更多居民和護理人員也提出,如同“網約車”需要風險把控,醫療護理服務更面臨多重風險——服務對象疾病復雜性評估風險、信息準確與完整性收集風險、服務過程中醫療執業風險、意外發生應急處置風險、醫護人員人身安全風險等。天山社區衛生服務中心護理主管黃鶯介紹,為此,“美小護3.0”與之前版本最大的不同,就是添加了“全程錄音”和“一鍵報警”功能,從而完善了風險把控。

在調研中,也有居民向中心領導班子提出,能否在護士上門出診服務完成后,立即在手機端為其進行服務評價呢?“我們立即采納了居民意見,同時將告知書、知情同意書、居家護理注意事項等均同步在居民小程序端上顯示。”黃鶯說,除了居民可評價外,護士接單后也可與居民在小程序上進行預約和溝通留言。

主題教育期間,“天山美小護”共服務居民72單,3.0版本相關功能測試也均已完善。中心主任畢芳芳表示,隨著“美小護3.0”的推出,醫護團隊將進一步提升居民的護理需求,為社區醫療與養老服務織牢網底。

延伸“百米護送”,提供“無縫關照”

患者治愈出院,原本是值得開心的事,然而從病房到停車場的短短百米距離,卻往往成了病家最頭疼的事情。“能不能用貼心服務填滿患者就診全流程的每一處空隙?”主題教育期間,上海交通大學醫學院附屬同仁醫院院長馬駿提出,應將從病房到停車場的“百米護送”服務繼續延伸,除了提供輪椅運送外,也推出“共享工友”,同時擴大“百米”內涵——在術前增設手術患者家屬等候區服務,為病家提供無縫、無憂的體驗。

下午4時,骨科病房15床的李先生準備出院,父母已將車停在醫院邊門等候。“我是百米護送服務的工友李敏,待會兒會送你到車旁,如果途中有任何不適都可以告訴我。”接到電話后不久,李敏推著輪椅來到李先生病床前,熟練地打開輪椅,攙扶患者坐好并綁安全帶,推著輪椅前往停車區,待患者上車后,李敏再把輪椅送回病區。“前幾年我也因骨折住過院,當時只能租借輪椅,家屬還得返回歸還,現在有了百米護送,至少能節約20分鐘,雖然馬上要出院,但最后這個環節依舊非常貼心。”李先生說。

李敏告訴記者,自己日常工作是保潔員,“百米護送”服務正是利用工作間隙完成,每個病區配有兩名工友。主題教育期間,護理部與后勤保障部更開展了針對患者關鍵接觸點的服務流程專題培訓,并對需求量最大的3號樓外科病區6個科室制定了工友調配方案。“患者出院后,我們會進行電話回訪,及時了解患者的更多建議。”護理部主任李蕊介紹,主題教育開展以來,“百米護送”從最初在2個病區的試點擴展至全院20余個病區的全覆蓋,每月約完成60余單運送,此外,每天等候區的術中術后健康教育宣講也已全面開展。

依托美團點評探索醫療美容E監管

主題教育期間,不少長寧區衛生系統從業者提出,百姓的健康需求已不僅局限于傳統的公立醫療機構內。面積僅38.3平方公里的長寧區,現有社會辦醫療機構228家,即平均1平方公里就有近6家社會辦醫療機構,其中又以醫療美容等居多,為全市擁有醫療美容機構最多的區之一。然而2018年,長寧區有關醫療美容的投訴占區域內涉醫信訪的52%,區內專門從事醫療執法的監督員數僅10人,執法力量相對薄弱。

能不能借著互聯網發展的東風,提高衛生監督管理效率,更好規范醫療市場行為?主題教育期間,長寧區衛健委做出了大膽嘗試:牽手美團點評網站,探索運用信息化手段進行創新“E”監管。以醫療美容為例,針對用戶評價出現的某些關鍵詞,抓取后分級傳報衛生監督部門。本次主題教育期間,雙方還確立了季度或半年度的例行會議機制,實時跟進確保消費者的醫療安全。

區衛健委醫政管理科科長雍剛透露,下一步,雙方還將聯合舉辦每年1至2次醫療類公益或教育科普活動,并探索美團騎手健康證獲取等其他衛健委主管領域開展的政企合作。“通過主題教育,我們再次深入理順了政府與市場的關系,打破了過去的壁壘,希望進一步優化區域營商環境,維護安全公平的醫療市場秩序。”




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